Prozessmodellierung im modernen E-Business

In der heutigen digitalen Welt ist das E-Business-Modell für viele Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Ein E-Business-Modell bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen digitale Technologien einsetzt, um sein Geschäft zu betreiben und zu wachsen. Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, ihre Dienstleistungen und Produkte online zu verkaufen, Kunden auf der ganzen Welt zu erreichen und Prozesse zu automatisieren, um die Effizienz und Rentabilität zu steigern.

Durch die Verschmelzung von Online- und Offline-Handel wird der Order-to-Cash-Prozess (O2C) erheblich anspruchsvoller als bei einem reinen E-Commerce-Ansatz. Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, haben wir, von Arvato Systems, ein innovatives "E-Business Process Model" erarbeitet. Dieses Modell stellt nicht nur alle zentralen Prozesse, sondern auch alle unterstützenden Abläufe übersichtlich dar und bringt sie in eine sinnvolle Beziehung zueinander. Somit wurde eine effektive Lösung für die komplexe Verzahnung von Online- und stationärem Handel geschaffen.

Das Modell beginnt mit der Auflistung der zentralen Prozessschritte, die im Rahmen des E-Business von Bedeutung sind. Hierbei werden sämtliche Schritte von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Kunden über die Bestellung und den Versand bis hin zur Abrechnung berücksichtigt. Dazu zählen die Recherche und Information, die Suche und Navigation, der Checkout-Prozess, die Zahlung, die Bestellbestätigung, die Auftragsabwicklung, der Versand und die Zustellung sowie der Zahlungseingang. Die einzelnen Schritte können an verschiedenen Touchpoints stattfinden.

Diese Kernprozesse werden über eine Reihe von Supportzentren unterstützt, die alle Disziplinen des modernen E-Business abdecken. Das Zusammenspiel dieser Supportzentren sorgt dafür, dass der wertschöpfende Kernprozess reibungslos und mit höchstmöglicher Effizienz abläuft. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unser Whitepaper. In diesem Blogbeitrag werden Sie einen Ausschnitt der Kernprozesse finden.

Content Management

Häufig wird der Ausdruck Content Management ausschließlich mit dem Web CMS, also dem Content Management von Webseiten, gleichgesetzt. Jedoch ist seine Bedeutung weitaus umfassender. Im Bereich des E-Business umfasst das Content Management nicht nur sämtliche Online-Aktivitäten, sondern auch die Erstellung von gedruckten Medien für den POS im stationären Handel.

Nur mit dem Einsatz und der Pflege von PIM und DAM Systemen kann sichergestellt werden, dass die Angebote im Webshop korrekt beschrieben und dargestellt werden. Auch rechtlichen Aspekten kann so entsprochen werden – etwa der Beachtung von Bildrechten oder auch, bei internationalen Webshops, nationalen Unterschieden in Produktspezifikationen.

Ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor liegt im Management von Übersetzungen. Hier können Translation Management Systeme (TMS) unterstützen. Sie reduzieren die Übersetzungskosten, indem einzelne Phrasen und Fachbegriffe nur einmalig übersetzt werden müssen und dann in folgenden Texten wieder verwendet werden. Damit wird auch die sprachliche Konsistenz in Ihrem E-Business optimiert.

Supplier Management

Das Lieferantenmanagement zielt darauf ab, die Qualität der Beziehungen zu den einzelnen Lieferanten im E-Business zu maximieren und etwaige Risiken im Procurement zu minimieren. Neben der Registrierung der Lieferanten gilt es, die entsprechenden Verträge sicher zu verwalten.
Die von den Lieferanten bereitgestellten Kataloge müssen erfasst und es muss dafür gesorgt werden, dass die Produktinformationen in das PIM System einfließen. Die Lieferanten werden über ein geeignetes Reporting über die vertriebliche Performance ihrer Produkte informiert.
Besonders wenn die Zahl der Lieferanten steigt, kommt der Qualifizierung der von den Lieferanten bereitgestellten Produktdaten große Bedeutung zu. Hier helfen Automatismen, um die Datenqualität zu prüfen. So kann der eigene Qualitätsanspruch an die Produktdaten sichergestellt und ein möglicher Ausbau eines Online Shops zu einem Marktplatz gefördert werden.

Order Management

Gerade bei der Vielzahl der Serviceformen im Omnichannel Handel mit der Verschmelzung von physischem und digitalem Handel kommt dem Order Management im E-Business höchste Bedeutung zu. Das „Jederzeit-und-Überall“-Lieferversprechen lässt sich nur durch die optimale Orchestrierung des Auftrags-, Lager- und Filialmanagements realisieren. Neben der Unterstützung der verschiedenen Serviceoptionen geht es hier auch um das Handling von Änderungen an Bestellungen sowie um Stornos und Retouren. Ohne ein spezielles System für das Ordermanagement, kurz OMS, ist diese anspruchsvolle Aufgabe im E-Business kaum zu meistern. Eine solche Lösung ist der „Single Point of Truth“ für das Management aller Bestellungen. Auf der Basis der Daten aus dem OMS werden alle angrenzenden Prozesse wie etwa die Logistik effizient und sicher gesteuert.

Logistik

Mit den steigenden Ansprüchen der Kunden kommt der Logistik im modernen E-Business eine hohe Bedeutung auch für die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu. Die vielen unterschiedlichen Serviceformen im Omnichannel Handel fordern die Logistik, beispielsweise mit der Reservierung von Produkten für die Abholung in der Filiale.

Ein weiteres Beispiel ist die bereits genannte Anzeige der in den Filialen verfügbaren Bestände im Onlineshop. Produkte, die verteilt in verschiedenen Lagern, aber auch in den Filialen verfügbar sind, machen eine genaue Bestandsführung im komplexen E-Business zunehmend schwieriger – besonders bei gleichzeitigen Reservierungen, Wiederbeschaffungen und einer jederzeit möglichen Entnahme durch Kunden in der Filiale. Mit der bloßen Erfassung des Warenein- und ausgangs ist es also nicht mehr getan, und alle Informationen sollten möglichst in Echtzeit aktualisiert werden.

Die gute Datenqualität der Bestandsdaten hat einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Stornoquote. Der Unmut der Kunden ist natürlich groß, wenn sie Produkte aufgrund einer schnellen Lieferbarkeit oder eines vorhandenen Bestands in der Filiale kaufen oder reservieren, diese dann aber nicht wie angekündigt bereitgestellt werden können.

Customer Management

Das Customer Management ist die zentrale Aufgabe im Connected Retail Ansatz, hierbei laufen Maßnahmen im Digital Marketing und solche des klassischen Marketings zusammen.

Hier ist insbesondere natürlich das Customer Relation Management  (CRM) zu nennen sowie alle Aktivitäten und Systeme für die fortlaufende Optimierung der Customer Experience (CXM) und Personalisierung über alle Touchpoints im modernen E-Business hinweg. Neben der Steigerung der Kundenloyalität, der Customer Loyalty, fällt auch der Customer Help Desk in diesen Bereich – nicht zu vergessen die fortlaufende Suchmaschinenoptimierung (SEO) zur Reichweitensteuerung. Kundenbindungssysteme wie Kundenkarten und Punktesysteme fördern die Loyalität der Kunden und individuelle Coupons liefern zusätzliche Kaufanreize.

Für die Personalisierung des Einkauferlebnisses werden im E-Business viele Daten über die Kunden gesammelt und ausgewertet. Die großen Datenmengen werden mit Hilfe von Artificial Intelligence (AI) aufbereitet und führen so über eine Segmentierung in Kundengruppen zum Beispiel zu individuellen Preisen und Produktempfehlungen. Die Daten helfen auch, das Einkaufserlebnis immer weiter zu optimieren.

Billing

Das Angebot von Zahlungsoptionen ist einer der Erfolgsfaktoren im Handel und somit auch im modernen E-Business. Fehlen von den Kunden präferierte Zahlungsarten führt dies zu Kaufabbrüchen. Gleichzeitig führt die Vielzahl von Zahlungsarten zu erhöhtem Aufwand.
Reibungsverluste im Invoice to Cash Prozess gefährden die Liquidität. Umso wichtiger ist die optimale Orchestrierung aller Prozesse von der Risikosteuerung, dem Payment Processing über die Rechnungserzeugung inklusive Sammelrechnungen bis hin zum Forderungs- und Cash-Management. Auch die Abrechnung von Treuepunkten und Rabatten von Couponkarten und Optionen wie Cashback müssen im Billing abgebildet werden können.

IT-Support

Oft wenig beachtet im Zusammenhang mit dem Handel ist die Rolle des IT-Supports. Aktuelle Beispiele wie der wiederholte Ausfall von Zahlungsterminals sind aber Beleg dafür, dass die Business Continuity im E-Business vital von der reibungslosen und sicheren Funktion der digitalen Systeme abhängt. Neben der Vermeidung oder der zeitnahen Behebung von Störungen sind die IT-Security, die IT-Infrastrukturservices und das Application Management weitere fundamentale Aufgaben des IT-Supports.