Kundenservice in der Energiewirtschaft
Warum bestehende Modelle an ihre Grenzen stoßen
Der Kundenservice in der Energiewirtschaft befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Energieversorger sehen sich mit einer Vielzahl gleichzeitiger Herausforderungen konfrontiert: steigende regulatorische Anforderungen, komplexe Marktprozesse, wachsende Datenmengen und ein deutlich gestiegenes Service- und Kommunikationserwartungsniveau auf Kundenseite. Gleichzeitig verschärfen Fachkräftemangel und Kostendruck die Situation in den Serviceeinheiten.
In vielen Organisationen zeigt sich, dass gewachsene Strukturen und historisch entstandene Systemlandschaften diesen Anforderungen nur noch eingeschränkt gerecht werden. Kundenanliegen verteilen sich auf unterschiedliche Kanäle, Informationen liegen in verschiedenen Systemen vor, und Prozesse sind häufig nicht durchgängig digitalisiert. Das erschwert eine schnelle, konsistente und transparente Bearbeitung von Servicefällen.
Der Kundenservice entwickelt sich damit zunehmend vom reinen Abwicklungsbereich zu einem strategischen Erfolgsfaktor – mit direkten Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit, Effizienz und Reputation von Energieversorgungsunternehmen.
Warum klassische CRM-Systeme den Kundenservice von Energieversorgern überfordern
Viele Energieversorger setzen im Kundenservice auf etablierte CRM-Systeme, die ursprünglich für andere Branchen oder für weniger komplexe Geschäftsmodelle konzipiert wurden. Diese Systeme bieten zwar grundlegende Funktionen zur Kunden- und Vorgangsverwaltung, stoßen jedoch häufig an ihre Grenzen, sobald energiewirtschaftliche Besonderheiten ins Spiel kommen.
Typische Herausforderungen sind unter anderem:
die Abbildung energiewirtschaftlicher Datenstrukturen wie Zählpunkte, Messlokationen, Lieferstellen oder Verträge,
die Verknüpfung von Netz-, Vertriebs- und Serviceprozessen,
die Einhaltung regulatorischer Fristen und Vorgaben,
sowie die Integration externer Fachsysteme, etwa zur Abrechnung oder zur Marktkommunikation.
In der Praxis führt dies oft zu hohem manuellem Aufwand, Medienbrüchen und fehlender Transparenz. Mitarbeitende verbringen einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit Recherche, Datenpflege und Koordination zwischen Systemen – Zeit, die für die eigentliche Kundenbetreuung fehlt.
Was moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft heute leisten muss
Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen lassen sich zentrale Anforderungen ableiten, die moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft erfüllen sollte.
Datenqualität als Grundlage effizienter Prozesse
Energiewirtschaftliche Serviceprozesse sind in hohem Maße datengetrieben. Fehlerhafte oder unvollständige Stammdaten können zu Rückläufern, verzögerten Bearbeitungen, Fristversäumnissen oder fehlerhaften Abrechnungen führen. Eine kontinuierliche Sicherstellung der Datenqualität ist daher keine technische Detailfrage, sondern ein zentraler Effizienz- und Risikofaktor.
Automatisierung zur Bewältigung steigender Kontaktvolumina
Gleichzeitig steigen die Kontaktvolumina über E-Mail, Portale und digitale Kanäle kontinuierlich. Ohne Automatisierung lassen sich diese Mengen kaum noch wirtschaftlich bewältigen. Ziel ist es, standardisierbare Anliegen frühzeitig zu erkennen, korrekt zuzuordnen und – wo möglich – automatisiert weiterzuverarbeiten.
Wissensverfügbarkeit trotz Fachkräftemangel
Der Fachkräftemangel im Kundenservice verschärft die Situation zusätzlich. Neue Mitarbeitende benötigen eine schnelle Orientierung, während erfahrene Kräfte entlastet werden müssen. Transparente Prozesse, strukturierte Vorgangshistorien und intelligente Unterstützungssysteme gewinnen dadurch an Bedeutung.
Automatisierung und KI im Kundenservice: vom Einzelfall zur Skalierung
Künstliche Intelligenz wird im Kundenservice der Energiewirtschaft zunehmend als Mittel zur Skalierung bestehender Prozesse betrachtet. Dabei geht es weniger um den Ersatz menschlicher Arbeit als vielmehr um die Unterstützung bei wiederkehrenden, zeitintensiven Aufgaben.
Typische Anwendungsfelder sind:
- die automatische Klassifizierung eingehender Anfragen,
- die Zusammenfassung von Vorgangshistorien,
- die Priorisierung von Fällen anhand definierter Kriterien,
- sowie die Unterstützung bei der Bearbeitung durch strukturierte Handlungsvorschläge.
Richtig eingesetzt kann KI dazu beitragen, Bearbeitungszeiten zu verkürzen, Fehler zu reduzieren und Mitarbeitende gezielt zu entlasten. Voraussetzung dafür ist jedoch eine enge Verzahnung mit den bestehenden Prozessen und Datenmodellen der Energiewirtschaft.
Datenqualität im Kundenservice: ein unterschätzter Kosten- und Risikofaktor
Die Qualität von Adress- und Vertragsdaten hat unmittelbare Auswirkungen auf den Kundenservice. Rückläufer, falsche Zuordnungen oder fehlgeschlagene Zustellungen verursachen nicht nur zusätzliche Kosten, sondern erhöhen auch den Bearbeitungsaufwand und die Unzufriedenheit bei den Kunden.
Automatisierte Prüf- und Validierungsmechanismen können hier unterstützen, indem sie Daten kontinuierlich überprüfen und bereitstellen. Ziel ist es, Fehlerquellen frühzeitig zu erkennen und Folgeprozesse stabiler zu gestalten. Auch regulatorische Anforderungen lassen sich so besser einhalten, da Fristen und Zuständigkeiten transparenter dargestellt werden können.
Kundenbindung in der Energiewirtschaft jenseits von Preis und Tarif
Die Wechselbereitschaft von Kundinnen und Kunden in der Energiewirtschaft ist hoch. Preisvergleiche sind einfach zugänglich, Tarife sind zunehmend austauschbar. Vor diesem Hintergrund rückt der Kundenservice stärker in den Fokus als Differenzierungsmerkmal.
Kundenbindung entsteht nicht allein durch klassische Treueprogramme, sondern durch konsistente, verlässliche und wertschätzende Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg. Personalisierte Kommunikation, proaktive Informationen und ein reibungsloser Serviceprozess tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen und langfristige Beziehungen zu stabilisieren.
Wie sich diese Anforderungen in der Praxis umsetzen lassen
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen Energieversorger zunehmend auf branchenspezifische CRM-Ansätze, die energiewirtschaftliche Prozesse und Datenmodelle von Beginn an berücksichtigen. Solche Lösungen zielen darauf ab, Standard-CRM-Funktionalitäten um branchenspezifische Logiken zu erweitern und sie stärker mit Backend-Systemen zu verzahnen.
Ein Beispiel für einen solchen Ansatz ist die AEP.EnergySuite auf Basis von Microsoft Dynamics 365. Sie kombiniert ein energiewirtschaftliches Daten- und Prozessmodell mit Funktionen zur Automatisierung sowie KI-gestützter Unterstützung im Kundenservice. Dazu zählen unter anderem die automatisierte Posteingangsverarbeitung, die Unterstützung bei der Fallbearbeitung sowie Mechanismen zur Sicherstellung der Datenqualität.
Wesentlich ist dabei weniger das konkrete Produkt als vielmehr der zugrunde liegende Ansatz: die konsequente Ausrichtung von CRM-Systemen an den realen Anforderungen der Energiewirtschaft sowie die enge Integration in bestehende Systemlandschaften.
Der Kundenservice in der Energiewirtschaft steht vor strukturellen Herausforderungen, die mit klassischen Ansätzen nur noch begrenzt zu bewältigen sind. Steigende Anforderungen, hohe Komplexität und begrenzte Ressourcen erfordern neue Lösungsansätze, die Automatisierung, Datenqualität und intelligente Unterstützung miteinander verbinden.
Branchenspezifische CRM-Konzepte können dabei helfen, Prozesse zu stabilisieren, Mitarbeitende zu entlasten und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Entscheidend ist, den Kundenservice nicht isoliert zu betrachten, sondern als integralen Bestandteil der digitalen Transformation von Energieversorgungsunternehmen.
Verfasst von
Dirk Redlich ist Product Business Owner Utilities bei Arvato Systems mit fast 25 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von IT-Lösungen. Sein technisches Fachwissen setzt er ein, um die digitale Transformation in der Energie- und Versorgungswirtschaft voranzutreiben. Sein besonderes Augenmerk liegt dabei auf CRM-Prozesse.