Omnikanal: GKV-Services aus einem Guss

Versicherte erwarten heute schnellen, nahtlosen Service – egal ob per App, Telefon oder Portal. Wie gelingt GKVen ein durchgängiges Kundenerlebnis ohne Medienbrüche? Dieser Beitrag zeigt, wie eine Omnikanalplattform Prozesse bündelt und Service aus einem Guss ermöglicht. 

Die Kommunikation zwischen den gesetzlichen Krankenkassen (GKV) und ihren Versicherten hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Digitale Kanäle sind längst etabliert oder kommen mit der Telematikinfrastruktur (TI) 2.0 dazu, doch gleichzeitig bleibt der Bedarf an persönlicher Beratung hoch, insbesondere bei komplexen Anliegen. 

Was auf den ersten Blick wie ein stetiger und kundenfreundlicher Ausbau bestehender Strukturen wirkt, entpuppt sich in der Praxis jedoch häufig als strukturelles Problem: Die vielen Kommunikationskanäle stehen nebeneinander, ohne ausreichend miteinander verzahnt zu sein. Für Krankenkassen entsteht dadurch zusätzlicher Koordinationsaufwand. Für Versicherte bedeutet das, wiederholte Anliegen, Medienbrüche und unnötige Weiterleitungen. Hier setzt die Omnikanalplattform (OKP) als zentraler Service an. 

Der entscheidende Unterschied zwischen Multi- und Omnikanal liegt weniger in der Anzahl der Kanäle als in deren Integration. Während Multikanalstrukturen verschiedene Zugänge bereitstellen, vereint eine Omnikanalplattform diese auf einer einheitlichen Basis. Das bedeutet konkret: Unabhängig davon, ob Versicherte über die App, per Telefon oder über das Webportal Kontakt aufnehmen – der Kontext des Anliegens ist jederzeit verfügbar. Informationen gehen nicht verloren, Zuständigkeiten sind klar und der nächste Schritt im Prozess ergibt sich unmittelbar. 

So entsteht ein durchgängiges Kundenerlebnis, das sich an der jeweiligen Situation der Versicherten orientiert, nicht am gewählten Kanal. 

Was im rechten Beispiel wie selbstverständlich wirkt, ist das Ergebnis einer klar gesteuerten Kommunikation mit intelligentem Routing:  Anfragen werden nicht nur entgegengenommen, sondern intelligent verteilt – über alle Kanäle hinweg. KI-unterstützte Verfahren analysieren die Anliegen der Versicherten, priorisieren nach Dringlichkeit und leiten sie in Echtzeit an die passenden Ansprechpartner weiter. Das ist für Krankenkassen und Versicherte gleichermaßen effizient. 

Die Implementierung lässt sich heute deutlich schneller realisieren als vielfach angenommen. Unsere Omnikanalplattform setzt dabei auf die Cloud-Technologie von Amazon Connect. Auf dieser etablierten Basis sind im GKV-Umfeld Umsetzungszeiträume von unter sechs Monaten realisierbar.  – abhängig von Ausgangssituation und Integrationsumfang. 

Flexible Anpassungen und modulare Erweiterungen sorgen dafür, dass Einstiegsszenarien ebenso möglich sind wie eine langfristige Weiterentwicklung hin zu einem vollwertigen Omnichannel Contact Center.